Somos usuarios. Todos y siempre somos usuarios en el mundo; en el material, donde el 100% de nuestra historia se ha desarrollado, y en el digital que, a pesar de su -relativamente- reciente llegada, nos ha marcado un antes y un después como civilización.
Nuestras rutinas están constantemente relacionadas con el uso de diferentes herramientas, objetos y servicios, y estos naturalmente dependen de las características con las que fueron diseñados y equipados para cumplir su propósito a cabalidad. El avance exitoso -y con el menor esfuerzo posible- por diferentes etapas de nuestro día es una inevitable
consecuencia de una o varias mentes que alguna vez pensaron en hacer que el reloj también sea un despertador, que la cafetera funcione con un botón y que se pueda asegurar la casa con una llave al momento de salir.
Somos usuarios y no nos damos cuenta. Muchas veces somos usuarios satisfechos y otras veces frustrados cuando no vemos el botón de encendido o cuando la cantidad de pasos y accesorios para armar un mueble superan nuestra paciencia. ¿Nos suena familiar?
Sin pensarlo, constantemente hacemos parte de aquellos para quienes trabajamos. Nos sentamos en nuestro escritorio pensando que creamos espacios virtuales de información e interacción para un público que “no somos nosotros” y que tienen necesidades totalmente diferentes en cada proyecto, cuando en realidad todos buscamos una sola cosa: Que
funcione y en todo el sentido de la palabra.
Si se requiere un buen proceso de diseño e ingeniería para hacer productos a los que es más fácil acercarnos en el mundo tangible, es válido decir que necesitamos de un proceso igual o a veces más exhaustivo cuando necesitamos acercarnos a un producto y a una experiencia digital.
El reconocido académico, investigador y padre del término “Usabilidad”, Donald A. Norman, dice que “Un buen diseño es más difícil de detectar que uno malo, porque se ajusta tan bien a nuestras necesidades que se vuelve invisible”. La gran mayoría de nuestros objetos obedecen a esa premisa, pero debemos preguntarnos: ¿Es igual con los productos que diseñamos, desarrollamos y probamos? ¿Estamos realmente preocupados por el desempeño de nuestros sitios web desde todas sus fases? ¿Podría un usuario no sentirse intimidado o, peor aún, frustrado dentro de nuestros productos?
Desde aquí el camino lo dividiremos en cuatro: El usuario, La usabilidad, La experiencia del usuario y La realidad de la creación.
El usuario:
Tan simple como que el que conduce un carro es un conductor, es que se necesita a un ser humano como referencia para el cual crear una herramienta, un objeto o un servicio. ¿Es posible fabricar un producto para alguien de quien no sabemos prácticamente nada?
Muchos podríamos responder “Sí”, pero quedarnos con un único insumo, que es el requerimiento del cliente, no es suficiente para que nuestro resultado se adecúe a las necesidades del usuario.
Uno de los pilares en el proceso de diseño de un sitio web es el mínimo conocimiento de las características, el nivel de educación, las expectativas y los gustos de nuestros usuarios. En un proceso donde esto no se incluye, se recurre a tomar referencias pasadas o ideas que aplicamos por defecto a nuestros diseños. ¿La sorpresa? No siempre resulta cómo pensamos que sería.
Lo fascinante de darnos a la tarea de interactuar y trabajar con los usuarios objetivo de un producto es que al final del día cambian nuestro modo de pensar. Y me atrevo a decir que nuestras esperanzas de haber hecho el producto más intuitivo del mundo son las que primero se disipan cuando el usuario pregunta en la videollamada “¿Y de aquí a dónde
voy?”. No nos preocupemos. Esta tarea no devela un fracaso, al contrario, nos abre las puertas hacia un futuro con mayor probabilidad de éxito.
Existen muchas maneras de obtener información y, de varios tipos, sobre una o muchas personas. Desde entrevistas virtuales hasta actividades presenciales, cada método arroja un tipo de resultados diferente. Personalmente considero básico y muy necesario aplicar una entrevista en las primeras etapas del proyecto que, además de ser uno de mis métodos preferidos por permitirme más cercanía con el usuario, también encuentro opiniones más amplias, detalladas y en algunos casos más honestas sobre costumbres de uso o expectativas de un producto. El Card sorting, el diseño de wireframes por parte de los usuarios y las pruebas de usabilidad con un prototipo del producto también son excelentes
métodos de investigación para etapas posteriores del proyecto.
Momento dramático de la lectura: Somos detectives. O por lo menos, imaginemos que lo somos para hacer de este ejercicio algo más interesante. ¿Acaso no buscamos adentrarnos en la mente de las personas? Con cada prueba conocemos su estructura mental, los detalles de su razonamiento y sus ideas de mejora.
Para finalizar la primera parte de este artículo es necesario reiterar que el usuario como aquel que le da sentido al producto debe ser visto como la materia prima de la producción; la primera fuente de información con la que podremos comenzar a dar forma a los esquemas iniciales de diseño. Sabemos también que algunas tareas que se presentan en la empresa relacionadas con encargos rápidos no dan lugar a la investigación de usuarios, sin embargo, los principios o patrones de comportamiento generales que se han aprendido de otros ejercicios son útiles para estos casos.