En la primera parte de este artículo hemos dado un primer vistazo a nuestra posición como seres humanos con el uso constante de distintos tipos de herramientas y, además, por qué es importante percibirnos como ficha clave en la producción de las mismas -sin importar su naturaleza-. Ahora veremos dónde aplicar la información obtenida por nuestros usuarios desde los dos conceptos principales del diseño (y el desarrollo) web.
La usabilidad:
Una vez que tenemos información sobre el quién, es momento de pensar en el cómo. Por ejemplo, ¿Cómo hacemos el camino más corto y eficaz para llegar a las Indias?
Según la ISO, en español siglas para la Organización Internacional de Estandarización, quien dio una de las primeras definiciones de usabilidad, dice que es “La medida en la que un producto puede ser usado por usuarios específicos para lograr objetivos específicos con efectividad, eficiencia y satisfacción en un contexto específico de uso”. Cabe aclarar en este punto que el tipo de usuarios sí cambia de acuerdo a cada proyecto, así como sus necesidades contextualizadas en lo que ofrece la empresa, que es nuestro cliente. Pero también cabe reiterar que las buenas prácticas de usabilidad trascienden sobre los distintos tipos de proyecto y las tendencias fluctuantes de la modernidad.
Tenemos cuatro preguntas que debemos tener en cuenta para empezar a diseñar y que debemos responder satisfactoriamente al final del proceso. Las preguntas como ¿El objetivo es alcanzable? y ¿Se sabe qué hacer? hacen parte de la Etapa de ejecución del usuario. Y otras como ¿Se hizo lo correcto? y ¿Se alcanzó el objetivo? hacen parte de la Evaluación del producto. Nota importante: Siempre se evalúa al producto. Nunca al usuario.
Las cuatro preguntas pueden responderse en cuatro niveles:
- Es una Expectativa implícita cuando el usuario cree o imagina qué es lo que se puede hacer por lo que ha visto en otros productos u otros escenarios.
- La Expectativa explícita es lo que el usuario sabe que se puede hacer, ya sea por experiencia propia o por referencias de otros usuarios.
- Por su parte, una Coincidencia indirecta es el resultado de lo que un usuario espera que el sistema haga pero la función no se expresa como el usuario lo espera. Por ejemplo, cuando se quiere hacer un círculo, pero la herramienta te dice que se pueden hacer “Elipses”.
- Pero cuando las preguntas se responden con un nivel de Coincidencia directa, es decir, que el usuario recibe exactamente lo que espera en lenguaje y funcionalidad, habremos hecho un excelente trabajo.
No podemos continuar hasta haber mencionado que la accesibilidad es un tema fundamental -y vasto en sí mismo- que hace parte de la usabilidad y busca como principio incluir a todo tipo de usuarios, desde aquellos con diferentes capacidades perceptivas y motoras que pueden venir desde el nacimiento, causadas por situaciones externas o por el paso del tiempo, hasta aquellos con todas sus facultades físicas pero que usan diferentes dispositivos o formas para navegar. En conclusión, la accesibilidad completa y fortalece la estadía del usuario dentro del producto digital permitiendo a usuarios de todo tipo acceder a toda la información del sitio.
La experiencia de usuario:
Llegamos a la cereza del pastel.
No es lo mismo que nos den el postre de cortesía en el restaurante por nuestro cumpleaños, a que nos den el postre, nos pongan la velita y que nos canten (Sí, para unos muy incómodo, para otros muy especial). El punto es que no es igual tener algo que sea usable y funcional, a interactuar con un producto que realmente nos dé algo más de lo que necesitábamos hacer.
El usuario no lo espera, pero quiere ser estimulado visual y auditivamente; necesita ser recompensado por sus logros, sentirse acompañado, escuchado y ser tratado con un lenguaje asertivo y poco alarmante cuando el sistema no le permita avanzar. El usuario quiere encontrarse con información de alta visibilidad, relevante, clara y concisa; quiere encontrar opciones variadas, más no invasivas; quiere accionar micro-interacciones que se vean dinámicas, limpias y suaves; entre otros.
La experiencia de usuario es un plus de gran valor que envuelve toda la experiencia de uso de quienes visitan nuestros sitios web.
La realidad de la creación:
Cuando nos ponemos manos a la obra evidentemente debemos considerar varios factores que influyen en un buen resultado. Parte de este proceso es obviado en nuestro quehacer por cuatro razones principales:
- Porque desconocemos cuáles son los procesos de investigación de usuarios y cómo llevarlos a cabo.
- La gran mayoría de quienes buscan renovar su sitio web o crearlo por primera vez consideran innecesario tomar opiniones fuera de los stakeholders del proyecto, ya sea por tiempo o por evitar la intervención de un grupo de personas que puedan cambiar la proyección inicial del mismo.
- Porque la idea de que el tiempo de entrega se vea afectado al incluir al menos dos etapas al proceso de construcción supondría un punto en contra para quienes prestamos el servicio.
- Porque invertir más tiempo para la adecuación del sistema a las necesidades o comodidades del usuario no es tan factible cuando nos enfrentamos al conocimiento, al tiempo y al replanteamiento del presupuesto inicial del proyecto.
Todas estas situaciones suelen ser comunes en empresas que enfocan sus recursos a la producción rápida y a la recepción exclusiva de las necesidades del cliente. Y, si bien entendemos que muchos de estos proyectos se estiman y se ejecutan por un peso mayor y ajeno a nuestro control, también debemos, en primer lugar, incorporar a nuestras empresas el aprendizaje de nuevos conceptos en materia de investigación de usuarios, usabilidad, accesibilidad y experiencia de usuario. En segundo lugar, apropiarnos gradualmente de estas prácticas, desde el momento en que se visualiza un proyecto hasta su salida a producción. Asimismo cultivar un pensamiento de empatía con nuestros usuarios y hacerlo parte de cada tarea que realizamos. Y por último pero no menos importante, sugerir a nuestros clientes una mejor forma de hacer las cosas para un resultado que sea gratamente recibido por sus visitantes.
Más que un escrito educativo, es esta una invitación a disfrutar un área de la investigación, del diseño y del desarrollo de la cual seguimos descubriendo y aprendiendo todos los días. Tener presente que podríamos ser nosotros mismos los siguientes en necesitar de los servicios del sitio web que estamos construyendo se convertiría en el motor para operar de una manera diferente y más consciente de los usuarios que son tan seres humanos como seres digitales.
